[경영학] 고객만족경영에대하여고객만족&불만족
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작성일 22-10-17 05:03
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레포트/경영경제
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`` 고객만족과 고객불만 ``
고객의 입장에서 고객이 제공받는 서비스에 대해 생각해 본 적이 있으십니까 서비스 맨인 당신도 아마 일상 생활에서 많은 서비스를 접하면서도 고객의 입장에서 그 서비스에 대해 남다른 느낌을 받았으리라 여겨집니다.
어느 곳에 방문했을 때 기분 좋은 느낌을 가지고 그 곳에서 돌아온 적이 있는지, 그리고 무엇 때문에 그렇게 만족했는지 생각해 보십시오. 또 어떠한 경우에 아주 불쾌했으며 다시 그 곳에 가고 싶지 않은 생각이 들었는지 생각해 보십시오,
고객의 입장이 되어 냉정하게, 고객이 원하는 서비스가 무엇인지, 그리고 고객이 원하지 않는 서비스는 무엇인지 헤아려 보면 서비스 맨의 진정한 역할을 이해할 수 있을 겁니다.
당신이 고객의 입장에서 다음과 같은 서비스에 대해 생각해 보십시오.
매일 갔는데도 고객의 이름을 모르는 경우
이미 말해 준 정보를 되물어 오는 경우
자신의 실수를 인정하려 들지 않는 경우
자신의 잘못을 고객에게 설득하려는 경우
문제가 발생했음에도 고객이 알아차릴 때까지 말을 하지 않는 경우
사소한 규정들을 내세우는 경우
가까이 다가가도 알아채지 못하는 경우
고객이 기다리는 동안 사적인 일로 통화를 길게 하는 경우
옷차림이 단정하지 못한 경우
약속이 정해져 있는데도 기다리게 하는 경우
추후에 연락하겠다고 하고서 연락하지 않는 경우
어떻게 문제를 해결해야 할지 고객의 意見(의견)을 묻지 않는 경우
내키지 않는 일에 상대하여 ‘할수 없다’라고 일축하는 경우
생색을 내는 경우
결과에 대해 거짓말을 하는 경우
자신의 실수를 컴퓨터 탓으로 돌리는 경우
정답을 모를 때 대충 넘기려는 경우
시선을 마주치지 않고 일을 처리하는 경우
아무런 해명이나 說明(설명) 없이 규정을 적용시키는 경우
의미도 없는 기계적인 미소만 짓는 경우
귀찮은 듯 건성으로 대답하는 경우
고객의 이야기를 주의 깊게 듣지 않는 경우
고객의 문제를 ‘별일…(skip)
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