[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월
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작성일 22-11-16 00:58본문
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때문에 고객들도 여러 창구를 찾아다니면서 일을 처리해야 했다.
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[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월
설명
고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월
3,000만 명의 고객을 보유하고 있는 KT가 제공하고 있는 서비스는 총 107종에 이른다. 하지만 이러한 수고는 더 이상 필요 없어졌다. 또 이와 관련된 서비스를 처리하는 시스템은 71개로, 모두 분산 운영되고 있었다. 예를 들어, 107종의 서비스에 대한 요금 청구서를 찍을 때 71개의 시스템이 제각각 처리해야만 했다.
전국 3,000만 가입자의 고객 정보와 월 평균(average) 40억 호의 원시과금 에서 계산된 요금 정보를 통해 42TB의 대용량 데이타베이스를 효율적으로 처리하여, 서비스의 가입에서 개통까지 일원화 처리하고, 다양한 서비스 이용에 따른 통합 청구서를 신속하고 정확하게 발행할 수 있게 되었다.
고객 중심의 통합빌링解法(해법)인 ICIS(Integrated Customer Information System)는 일반전화, ADSL 등 기존에 개별시스템으로 운용되었던 여러 서비스와 고객 정보를 하나의 데이타베이스로 통합하여, 고객의 가입정보, 요금정보, 민원사항 등 고객 응대시 필요한 모든 서비스를 하나의 화면에서 처리할 수 있는 원스톱 서비스로 제공하는 시스템이다 |그림 1|.
| 그림 1 | KT의 ICIS 개발 배경
KT는 1996년에 처음 하여 6년 동안 월 평균(average) 360명의 인원을 투입하여 통합고객정보시스템을 성공적으로 개발하였다. ICIS는 전국 7개 지역을 수용하는 분산 처리 구조에 UNIX 기반의 개방형 서버를 적용하고, 첨단 기술 집약형의 멀티티어 클라이언트/서버를 채택하여, 개별 운용되었던 기본 서비스 시스템들을 고객 중심의 시스템으로 통합하였다.
107종 서비스에 대한 고객중심의 통합 데이타베이스 구축은 급속한 가입자의 증가, 신규 서비스의 추가와 서비스 요금의 할인 정책 등을 유연하고 신속하게 반영할 수 있어 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있다아 또, 고객정보와 요금정보를 통한 국내 최초의 …(skip)
다.