[마케팅] [마케팅 고객관리] 고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월
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작성일 22-12-14 10:47
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ICIS는 전국 7개 지역을 수용하는 분산 처리 구조에 UNIX 기반의 개방형 서버를 적용하고, 첨단 기술 집약형의 멀티티어 클라이언트/서버를 채택하여, 개별 운용되었던 기본 서비스 시스템들을 고객 중심의 시스템으로 통합하였다.
전국 3,000만 가입자의 고객 정보와 월 mean or average(평균) 40억 호의 원시과금 에서 계산된 요금 정보를 통해 42TB의 대용량 데이타베이스를 효율적으로 처리하여, 서비스의 가입에서 개통까지 일원화 처리하고, 다양한 서비스 이용에 따른 통합 청구서를 신속하고 정확하게 발행할 수 있게 되었다. 예를 들어, 107종의 서비스에 대한 요금 청구서를 찍을 때 71개의 시스템이 제각각 처리해야만 했다.
107종 서비스에 대한 고객중심의 통합 데이타베이스 구축은 급속한 가입자의 증가, 신규 서비스의 추가와 서비스 요금의 할인 정책 등을 유연하고 신속하게 반영할 수 있어 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있다 또, 고객정보와 요금정보를 통한 국내 최초의 …(drop)
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다. 하지만 이러한 수고는 더 이상 필요 없어졌다.
순서
고객서비스 향상을 위해 투자한 KT의 6년 세월
3,000만 명의 고객을 보유하고 있는 KT가 제공하고 있는 서비스는 총 107종에 이른다. 또 이와 관련된 서비스를 처리하는 시스템은 71개로, 모두 분산 운영되고 있었다.
고객 중심의 통합빌링해결책인 ICIS(Integrated Customer Information System)는 일반전화, ADSL 등 기존에 개별시스템으로 운용되었던 여러 서비스와 고객 정보를 하나의 데이타베이스로 통합하여, 고객의 가입정보, 요금정보, 민원사항 등 고객 응대시 필요한 모든 서비스를 하나의 화면에서 처리할 수 있는 원스톱 서비스로 제공하는 시스템이다 |그림 1|.
| 그림 1 | KT의 ICIS 개발 배경
KT는 1996년에 처음 하여 6년 동안 월 mean or average(평균) 360명의 인원을 투입하여 통합고객정보시스템을 성공적으로 개발하였다. 때문에 고객들도 여러 창구를 찾아다니면서 일을 처리해야 했다.
